모든 손님에게 잘할 필요가 없는 이유
손님이 열 명 오면 열 명 모두에게 잘하려고 애쓰고 계신가요?
까다롭게 구는 손님에게도 웃으며 맞춰드리고, 한 번 왔다가 다시는 안 올 것 같은 손님에게도 단골처럼 정성을 쏟습니다. 그렇게 모두에게 최선을 다하다 보면 몸도 마음도 금세 지칩니다. 그런데도 매출은 생각만큼 오르지 않습니다.
오늘 이 글을 끝까지 읽으시면, 모든 손님에게 똑같이 잘할 필요가 전혀 없다는 것을 알게 되실 겁니다.
손님의 20%가 매출의 80%를 만듭니다
이라는 것이 있습니다. 상위 20%의 손님이 전체 매출의 80%를 만들어낸다는 뜻입니다.
물론 가게마다 정확한 비율은 다릅니다. 하지만 소수의 단골이 매출의 대부분을 책임진다는 큰 그림은 대부분의 장사에서 비슷하게 나타납니다. 그렇다면 손님 열 명을 전부 똑같이 대하는 것은, 매출을 거의 안 만들어주는 손님에게도 매출을 책임지는 손님만큼 힘을 쏟는다는 뜻이 됩니다. 힘은 힘대로 들고, 정작 중요한 손님에게 쓸 여력은 줄어듭니다.
손님이라고 다 같은 손님이 아닙니다
손님마다 우리에게 안겨줄 매출의 크기가 다릅니다. 이 크기를 재는 방법이 입니다. 어려워 보이지만 뜻은 간단합니다.
고객생애가치 = 손님 한 명이 앞으로 우리 가게에서 사줄 매출을 전부 합친 금액
예를 들어 보겠습니다. 1만 원짜리 상품을 파는데, 한 손님이 한 달에 한 번씩 사간다고 해봅시다. 일 년이면 12만 원입니다. 이 12만 원이 그 손님의 생애가치입니다. 3년을 다니면 36만 원이 됩니다.
이 생애가치를 기준으로 손님을 상, 중, 하로 나눠 보면 누구에게 힘을 쏟아야 할지 분명해집니다. 생애가치가 일정 수준 이상인 손님에게 최선을 다하고, 그 아래인 손님에게는 그만큼 힘을 빼는 겁니다.
고객생애가치가 무엇인지 더 자세히 알고 싶으시면 10명의 일반 손님보다 1명의 단골 손님이 더 좋은 이유를 참고해 주세요.
생애가치가 낮은 손님은 먼저 단골로 만들어 보세요
생애가치가 낮다고 해서 그 손님을 바로 버리라는 뜻은 아닙니다. 먼저 한 번 오고 마는 손님을 단골로 바꿔 보려는 시도부터 해봐야 합니다. 그 구체적인 방법은 일회성 고객을 단골로 만드는 방법에서 다뤘으니 함께 보시면 좋습니다.
그렇게 노력했는데도 효과가 없다면, 그 손님과의 관계는 조금씩 줄여가는 것이 맞습니다. 우리의 목표는 한 명의 손님이 여러 번 사주게 만드는 것이지, 한 번 사고 말 손님까지 전부 붙잡는 것이 아니기 때문입니다.
애초에 단골이 될 손님만 데려오세요
한 번 관계를 맺은 손님을, 생애가치가 낮다는 이유로 나중에 끊어내는 것은 정말 어려운 일입니다. 그래서 더 나은 방법은 처음부터 단골이 될 만한 손님만 우리 손님으로 만드는 겁니다.
우리 상품을 자주 사주는 단골 중에 A라는 손님이 있다고 해봅시다. 배달 일을 하고, 나이는 30대 중반, 남성입니다. 그렇다면 광고도 30대 중반, 남성, 배달 일을 하는 사람에게 집중하는 겁니다. 이렇게 하면 자주 살 사람에게만 알리게 될 가능성이 커서 쓸데없는 광고비가 줄어들 수 있습니다.
오늘 우리 가게 단골 명단부터 만들어 보세요
정리하자면, 어떤 손님에게든 다 잘할 필요는 없습니다. 자주 사주고 오래 함께해준 손님, 매출을 꾸준히 올려주는 손님에게는 특별한 대접과 서비스를 집중하세요. 그렇지 않은 손님에게는 그만큼 힘을 빼도 됩니다.
여기서 힘을 뺀다는 것은 무례하게 대하라는 뜻이 아닙니다. 기본적인 친절은 지키되, 남는 시간과 비용을 굳이 그 손님에게 더 쏟지 않는다는 뜻입니다.
단골 비중이 이미 높은 가게라면, 대접이나 서비스에 나가는 비용을 오히려 줄이는 것이 좋습니다. 단골 유지가 잘 되고 있는데 굳이 돈을 더 써서 새 단골을 만들 이유가 없기 때문입니다.
와이비전이 늘 말하는 것은 최소한의 비용으로 최대한의 매출입니다. 모두에게 똑같이 쏟는 정성은 최소한의 비용이 아닙니다. 오늘 우리 가게 손님을 떠올려 보세요. 누가 자주, 오래 사주는 손님인지. 그 명단과 단골 손님들의 특징을 함께 적어 보는 것부터가 시작입니다.
