광고를 많이 해도 매출이 늘지 않는 이유
광고비 명세서를 열어 봅니다. 두 달 전에 300만 원, 한 달 전에도 300만 원. 리뷰 이벤트로 후기도 400개 넘게 쌓였습니다. 그런데 매출은 바뀌는 거 같지 않습니다.
광고비를 올리고 리뷰를 더 쌓아도 남는 돈은 줄어듭니다
이럴 때 대부분 같은 생각을 합니다. "광고비를 더 써야 하나?" "리뷰를 더 쌓아야 하나?"
그래서 500만 원으로 광고비도 올리고 리뷰 이벤트도 다시 돌립니다. 매출은 조금 오르지만 늘어난 비용만큼은 아닙니다. 남는 돈은 오히려 줄어듭니다.
광고와 리뷰 이벤트는 상품력이 갖춰졌을 때 효과가 납니다
광고를 더 많이 하는 것도, 후기를 더 모으는 것도 매출을 올리는 방법은 맞습니다. 단, 한 가지 조건이 있습니다.
바로 상품력이 있어야 한다는 것입니다.
상품력은 손님이 상품을 구매한 다음 사용하거나 소모할 때 얻는 가치를 말합니다. 그 가치가 적으면 상품력이 약한 것이고, 크면 상품력이 좋은 것입니다.
광고와 리뷰 이벤트는 상품력을 갖춘 뒤에 해야 효과가 보입니다. 그럼 내 상품력이 좋은지 어떻게 확인할 수 있을까요?
손님이 같은 돈으로 다른 곳에서 무엇을 받는지 비교하면 내 상품력이 보입니다
상품력을 확인하는 방법은 어렵지 않습니다. 손님이 우리 대신 상품을 구매할 수 있는 곳, 아니면 갈 수 있는 곳을 옆에 두고 같은 돈으로 무엇을 받는지 비교해 보면 됩니다.
비교할 것은 상품 자체만이 아닙니다. 주문하기 편한 것, 편안한 분위기, 친절한 상담, 문제가 생겼을 때 빨리 처리해주는 것까지 손님이 받는 전부가 들어갑니다.
매운 갈비찜 매장 두 곳을 놓고 보면 차이가 분명해집니다
A매장이 있습니다. 매운 갈비찜 15,000원. 고기도 좋고 양념도 직접 만듭니다. 문제는 걸어서 5분 거리에 매운 갈비찜을 파는 가게가 한 곳 더 있다는 것입니다. 가격은 15,000원으로 동일하고 맛도 크게 다르지 않습니다.
A매장 사장님은 광고를 시작합니다. 배달앱 상단 광고와 지역 SNS 광고에 월 200만 원을 씁니다. 주문은 늘어나고, 첫 달에 처음 오는 손님이 눈에 띄게 붙습니다.
한 달 뒤 매출을 보니 광고비를 제외하면 광고를 하기 전과 후가 크게 차이 나지 않습니다. 광고비를 더 올려야 하나? 고민하게 됩니다.
B매장은 같은 매운 갈비찜을 같은 15,000원에 팝니다. 대신 세 가지가 다릅니다.
매운 단계를 다섯 개로 나눠 주문할 때 고르게 했습니다. 매운 것을 못 먹는 일행이 있어도 같이 올 수 있습니다.
갈비찜을 먹고 남은 양념에 볶음밥을 볶아 주는 것을 기본으로 넣었습니다. 원가는 1,000원대인데 손님에게는 한 끼가 더 생긴 셈입니다.
따로 3,000원에 팔던 계란찜을 2인분 이상 주문에 기본으로 넣었습니다. 매운 것을 먹다가 중간에 먹으면 입이 편해지는 음식이라 원래 같이 주문하는 손님이 많았습니다. 손님이 느끼는 것은 3,000원인데 원가는 1,000원이 안 됩니다.
세 가지 모두 원가는 크지 않습니다. 그런데 손님이 같은 15,000원으로 받는 것은 늘었습니다.
사장님이라면 A매장에 가시겠습니까, B매장에 가시겠습니까?
대부분 B매장을 고르실 것입니다. 같은 돈을 내고도 더 많은 것을 얻을 수 있으니까요. 이게 상품력입니다.
그럼 상품력은 어떻게 키울 수 있을까요?
상품력은 손님에게 물어봐야 커집니다
B매장 사장님은 이 세 가지를 혼자 앉아서 생각해내지 않았습니다. 매운 것을 못 먹는 일행 때문에 못 왔다는 말, 양념을 버리기 아까웠다는 말, 계란찜을 늘 같이 시킨다는 말. 전부 손님에게서 나온 이야기입니다.
내가 좋다고 생각한 것과 손님이 원하는 것은 자주 다릅니다. 그래서 상품력은 내가 정하는 게 아니라 손님에게 물어서 찾는 것입니다.
대기업 상품을 사거나 서비스를 이용해 보셨다면 아시겠지만, 며칠 뒤에 꼭 이나 설문 문자가 옵니다. 설문에 응하면 작은 사은품을 주는 곳도 있습니다.
이렇게까지 하는 이유가 있습니다. 손님이 불편했던 점을 들어야 그걸 고쳐서 상품의 가치를 키울 수 있기 때문입니다.
손님이 좋았다고 한 점은 광고에 쓸 문구가 됩니다. 어디에 더 힘을 쏟아야 손님이 만족하는지도 여기서 나옵니다.
손님에게 묻는 방법은 두 가지입니다
먼저 하지 말아야 할 것이 있습니다. 손님이 상품을 사서 나갈 때나 음식을 다 먹고 나갈 때, 얼굴을 보고 직접 묻지 마세요.
손님은 앞에서 안 좋은 소리를 못 합니다. 맛있게 잘 먹었다고 하고, 잘 샀다고 하고, 좋았다고 하고, 다시는 안 옵니다.
그래서 손님이 말하지 않고 적을 수 있게 해야 합니다. 방법은 두 가지입니다.
하나는 계산을 마치고 나갈 때 불편했던 점이나 좋았던 점을 적게 하는 것입니다. 네이버 폼이나 구글 설문으로 질문 두세 개짜리 설문을 만들고, QR코드로 뽑아 계산대에 세워두면 됩니다. 만드는 데 돈은 들지 않습니다.
다른 하나는 손님이 다녀간 뒤에 문자나 카카오톡으로 묻는 것입니다. 집에 가서 편하게 적을 수 있으니 아쉬웠던 점도 나옵니다.
설문에 응하면 작은 선물이나 서비스를 드리는 방법도 추천합니다. 답을 남기는 손님이 늘어납니다.
문자를 보내려면 손님 연락처가 먼저 있어야 합니다
여기서 막히는 사장님이 많습니다. 물어보고 싶어도 보낼 곳이 없는 것입니다.
연락처를 받는 방법은 어렵지 않습니다. 적립이나 쿠폰 도장을 만들어 계산할 때 번호를 받거나, 카카오톡 채널을 추가하면 음료 한 잔이나 사이드 메뉴 하나를 드리는 것입니다.
받을 때 한 가지는 꼭 같이 해야 합니다. "가게 소식이랑 설문을 보내드려도 될까요?"라고 여쭙고 동의를 표시해 두는 것입니다. 동의 없이 보내는 광고 문자는 과태료 대상입니다.
적립과 채널 추가는 설문 말고도 쓸 데가 많습니다. 새 메뉴가 나왔을 때, 단골에게만 드리는 혜택이 있을 때 알릴 통로가 됩니다. 물어보려고 만든 것이 손님을 다시 부르는 통로까지 됩니다.
손님이 원하지 않는 것을 더 주는 것은 상품력이 아닙니다
상품력을 키우겠다고 서비스를 더 얹고, 기능을 넣고, 음식을 더 정성껏 만드는 사장님이 많습니다.
손님이 원하지 않았다면 상품력은 그대로입니다. 내 원가만 늘어납니다.
그래서 묻는 것이 먼저고 고치는 것이 그다음입니다.
광고를 늘리는 것은 상품력을 확인한 뒤여도 늦지 않습니다
상품력을 확인하지 않고 광고비만 올리면 세 가지 손해가 생깁니다.
첫째는 광고비입니다. 다시 오지 않을 손님을 한 번 오게 하는 값을 매달 냅니다.
둘째는 시간입니다. 상품을 고쳐서 다시 오는 손님을 만들 수 있었던 몇 달이 지나갑니다.
셋째는 판단입니다. 광고를 하는 동안에는 매출이 조금 오르니 상품에 문제가 있다는 사실이 보이지 않습니다.
저희가 광고 이야기보다 상품 이야기를 먼저 꺼내는 이유가 여기 있습니다. 무엇이 문제인지 찾지 않고 광고비만 늘리면 돈만 씁니다. 정직한 진단이 먼저고, 광고는 그다음입니다.
이번 달에 광고비를 올리려고 하셨다면 한 달만 미뤄 보세요. 그 한 달 동안 손님에게 의견을 묻고, 불편했던 점은 개선하고 좋았던 점은 광고에 사용하세요.
꼭 기억해주셨으면 좋겠습니다. 광고보다, 리뷰 이벤트보다, 상품이 먼저입니다.
