사업을 성공시키는 방법은 '이것'뿐입니다
작년과 똑같은 상품을 똑같은 가격에 팔고 있습니다. 상품 구성을 바꾼 것도, 손님을 맞는 사람이 바뀐 것도 아닙니다. 그런데 손님 수만 줄어듭니다.
처음에는 날씨 탓이라고 생각합니다. 손님이 없는 게 비가 와서, 더워서, 연휴라서 그런 거라고 넘깁니다.
그런데 비 오는 날이 지나고 계절이 바뀌어도 손님 수는 줄어든 그대로입니다. 그제야 작년 이맘때 매출을 찾아보면, 그때보다 30% 가까이 빠져 있습니다.
이렇게 매출이 내려간 상태로 몇 년을 버틴 사장님도 계십니다. 장사는 매일 하는데 남는 돈이 없어서, 대출이나 정부 지원금으로 이번 달을 넘깁니다. 다음 달도 그렇게 버틸 수 있을지는 알 수 없습니다.
답답한 건 매출이 줄었다는 사실보다 이유를 모른다는 쪽입니다. 바꾼 것이 없는데 매출만 바뀌었으니, 무엇을 고쳐야 하는지도 모릅니다.
이제 막 사업을 시작한 사장님도 다르지 않습니다. 처음 한 달은 손님이 몰려서 잘되고 있다고 생각했는데, 두 달째부터 매출이 내려가기 시작합니다. 흔히 말하는 오픈빨이 떨어진 것인지, 무엇이 잘못된 것인지는 알 수 없습니다.
매출이 떨어지면 사장님들은 원인을 바깥에서 먼저 찾습니다
제일 먼저 떠오르는 건 경기입니다. 요즘 다들 어렵다고 하니 우리만 그런 게 아니라고 생각합니다. 동네 상권이 예전 같지 않다는 말도 나옵니다.
얼마 전 근처에 비슷한 상품을 파는 곳이 생겼거나, 온라인에 같은 상품을 파는 사람이 부쩍 늘었다면 원인은 더 분명해집니다. 내 손님이 그쪽으로 가서 매출이 떨어진 거라고 정리가 됩니다.
시작한 지 얼마 안 된 사장님은 오픈빨이 떨어져서 그렇다고 생각합니다. 매출이 처음에 반짝 올라왔다가 내려가는 건 원래 그런 거라고, 주변에서도 그렇게 말합니다.
경기도, 경쟁자도, 오픈빨도 마음이 편한 원인입니다. 내가 뭘 잘못해서 생긴 일이 아니기 때문입니다.
그런데 원인을 밖에서 찾아도 떨어진 매출은 그대로입니다. 그러면 이제 매출을 올릴 수 있는 방법을 찾아보기 시작합니다. 이때 가장 먼저 손이 가는 건 홍보입니다. 더 많이 알려서 더 많은 손님을 데려오면 된다고 생각합니다.
그래서 광고를 해보려고 이곳저곳 알아보거나, 이미 하고 있는 광고비를 더 늘려봅니다. 배달앱이나 쇼핑몰에 할인 쿠폰을 걸고, 블로그 체험단도 불러봅니다. 할인 쿠폰 기간에는 매출이 오르다가, 쿠폰을 멈추면 다시 떨어지는 경우가 많습니다.
홍보를 해도 안 되면 상품을 손봅니다. 요즘 유행한다는 상품을 들여놓거나, 기존 상품과 전혀 다른 상품을 새로 추가합니다.
이렇게 해서 매출이 다시 오르는 경우도 있습니다. 여러 가지를 해보다 그중 하나가 맞은 겁니다.
그런데 맞는 방법을 찾을 때까지 쓴 돈과 시간은 돌아오지 않습니다. 그리고 다음에 매출이 또 떨어지면, 경기 탓을 의심하는 것부터 똑같은 순서를 다시 밟습니다.
지금까지 한 일에는 공통점이 하나 있습니다. 매출이 떨어지거나 안 나오는 원인을 모두 짐작했다는 것입니다.
경기 탓도 짐작이고, 오픈빨 탓도 짐작입니다. 홍보가 부족하다는 것도, 상품이 문제라는 것도 짐작입니다. 짐작으로 원인을 정하고, 그 짐작에 돈을 씁니다.
그런데 그 이유를 이미 알고 있는 사람들이 있습니다. 예전에 내 상품을 샀지만 지금은 사지 않는 손님들, 그리고 애초에 내 상품을 한 번도 사지 않은 손님들입니다.
사업을 성공시키는 유일한 방법은 손님의 말을 직접 듣는 것입니다
매출은 손님이 만듭니다. 손님이 사면 오르고, 안 사면 떨어집니다. 그러니 왜 안 사는지도 손님만 알고 있습니다.
매출 숫자는 얼마나 줄었는지 알려줄 뿐, 왜 줄었는지는 알려주지 않습니다. 사장님이 아무리 오래 고민해도 그 답은 알 수 없습니다. 답은 손님에게서 찾아야 합니다.
상품의 어떤 점이 별로였는지, 무엇이 불편했는지, 왜 사지 않기로 했는지 알아야 합니다. 그런데 이런 점들을 손님이 직접 이야기해주지는 않습니다.
굳이 말했다가 사장님 기분만 상하게 할 것 같고, 그런 말을 하는 게 예의가 아닌 것 같기 때문입니다. 그래서 대부분은 아무 말 없이 다른 곳에서 삽니다.
가끔 이유를 말해주는 손님도 있습니다. 그런데 그 말을 끝까지 듣는 사장님은 드뭅니다. 한 사람 의견이라고 넘기거나, 듣기 싫은 소리라고 넘깁니다. 사업을 성공시킬 유일한 방법을 알려주는 말인데도 그렇습니다.
손님의 말을 듣는 일은 어렵지 않습니다. 손님에게 직접 물어보면 됩니다.
손님의 말을 듣는 것은 떨어진 매출을 되돌릴 때만 쓰는 방법이 아닙니다. 지금 하고 있는 사업을 더 키우기 위한 유일한 방법입니다.
"괜찮으셨어요?"라고 물으면 "네"라는 답밖에 돌아오지 않습니다
이미 물어봤다는 사장님도 계십니다. 계산할 때 "괜찮으셨어요?", "마음에 드세요?"라고 물어본 겁니다. 그런데 돌아온 답은 "네"가 전부입니다.
손님이 "네"라고 했으니 상품에도 문제가 없다고 생각합니다. 그런데 그 손님은 다시 사지 않습니다.
우리나라 손님 대부분은 맛이 없어도 맛이 없다고, 상품이 별로여도 별로라고 앞에서 말하지 못합니다. 안 좋았다고 말하는 순간 그 자리가 불편해집니다. 이유를 대야 하고, 사장님의 해명이나 사과를 듣고 나서야 나올 수 있기 때문입니다.
어차피 다시 올 생각이 없는 손님에게 그렇게까지 할 이유는 없습니다. 그래서 "네"라고 답하고 조용히 떠납니다.
"괜찮으셨어요?"는 예, 아니오로 답할 수 있는 질문입니다. 아쉬웠던 점, 불편했던 점, 고쳤으면 하는 점을 듣고 싶다면 그 점들을 들을 수 있게 질문을 따로 만들어야 합니다.
그럼 무엇을 물어야 할까요?
상품을 산 손님에게 "딱 하나만 고쳐야 한다면 어디를 고칠까요?"라고 물어보세요
매출이 줄었어도 상품을 사는 손님은 아직 있습니다. 그 손님부터 물으면 됩니다. 만족했는지 묻지 말고, 고칠 곳을 물으면 됩니다.
"딱 하나만 고쳐야 한다면 어디를 어떻게 고치면 좋을까요?" 이렇게 물으면 손님은 "네"라고 답할 수 없습니다. 하나를 골라야 하니 무엇이든 떠올려보게 됩니다.
이 질문이 통하는 이유가 하나 더 있습니다. 고칠 곳을 말하는 건 흉을 보는 게 아니라 조언을 하는 겁니다. 그래서 손님도 부담이 덜합니다.
여기에 작은 선물을 하나 얹으면 답이 더 잘 나옵니다. 다음에 오실 때 음료 한 잔을 드리겠다거나, 온라인이면 적립금을 조금 넣어드리겠다고 하면 됩니다.
큰 선물을 줄 필요는 없습니다. 사장님이 이 이야기를 진짜로 듣고 싶어한다는 뜻만 전해지면, 손님도 "다 좋았어요" 대신 진짜 이야기를 꺼냅니다.
돌아오는 답은 사장님이 짐작하던 것과 다른 경우가 많습니다. 상품이 문제일 거라고 생각했는데 자리가 좁아서 불편했다는 답이 나옵니다. 온라인으로 판다면 상품은 좋은데 포장이 허술했다는 답이 나옵니다.
떨어지고 있던 매출을 멈추는 일은 손님에게 물어보는 것에서 시작합니다.
남은 건 이 질문을 어떻게 전하느냐입니다.
얼굴만 마주하지 않으면 어떤 방법으로 물어도 괜찮습니다
물어볼 때 한 가지만 지키면 됩니다. 얼굴을 마주하고 묻지 않는 겁니다. 눈앞에서 물으면 손님은 무슨 말을 할지 고를 시간도 없이 바로 답해야 합니다.
생각한 뒤에 답할 수 있게 해줘야 합니다. 준비한 방법은 세 가지입니다.
전화번호가 있다면 문자로 보내세요
예약 장부, 주문 내역, 포스기 적립 기록에 번호가 남아 있습니다. 다녀간 다음 날, 또는 상품을 받은 다음 날 보내면 됩니다.
[○○] 안녕하세요, 고객님. 저희 ○○ 이용해 주셔서 감사합니다. 고객님께 더 나은 ○○가 되기 위해 한 가지만 질문드려도 괜찮을까요? 저희가 딱 하나만 고쳐야 한다면 어디를 어떻게 고치면 좋을까요? 한 줄만 남겨주셔도 감사합니다. 답변 주신 분께는 다음 이용 시 사용하실 수 있는 쿠폰을 보내드립니다.
번호가 없다면 카카오톡 채널로 물어보세요
카카오톡 채널 관리자센터에서 무료로 만들 수 있습니다. 계산대에 QR을 세워두고 "채널 추가하시면 쿠폰 드려요"라고 안내하면 손님이 직접 추가합니다.
문자는 모르는 번호로 오면 열어보지 않고 넘기는 손님이 많습니다. 카카오톡은 평소 쓰는 대화창으로 오기 때문에 답장을 받기 더 쉽습니다.
채널명에 상호가 이미 보이니 문자보다 짧게 보내면 됩니다.
안녕하세요, 고객님. 어제 저희 이용해 주셔서 감사합니다. 저희가 딱 하나만 고쳐야 한다면 어디를 어떻게 고치면 좋을까요? 이 창에 한 줄만 남겨주셔도 감사합니다. 답변 주신 분께는 다음 이용 시 쓰실 수 있는 쿠폰을 보내드립니다.
둘 다 어렵다면 설문지를 만드세요
네이버폼이나 구글폼으로 설문지를 만듭니다. 온라인에서 손쉽게 만들 수 있고 둘 다 무료입니다.
설문지에는 이렇게 넣으면 됩니다.
제목: ○○ 개선 의견 조사
안내 문구: 답변해 주시면 다음 이용 시 쓰실 수 있는 쿠폰을 보내드립니다
질문: 저희가 딱 하나만 고쳐야 한다면 어디를 어떻게 고치면 좋을까요? (긴 글을 쓸 수 있는 칸으로 만듭니다)
마지막 칸: 쿠폰 받으실 연락처 (필수 항목으로 둡니다)
질문은 하나만 넣으셔야 합니다. 두세 개만 되어도 답하다 그만두는 손님이 늘어납니다.
만든 링크를 QR로 바꿔 계산대 옆이나 손님 테이블 위에 세워둡니다. 배송해서 파는 상품이라면 안내문을 한 장 넣으면 됩니다.
답이 한곳에 모여서 나중에 한눈에 보기 편합니다. 다만 QR을 찍어주는 손님은 많지 않으니, 답해주시면 무엇을 드리는지 QR 옆에 함께 적어두셔야 합니다.
이렇게 하면 답을 받으면서 손님 연락처도 함께 모입니다. 다음부터는 그 번호로 문자를 바로 보내면 됩니다.
듣고, 고치고, 다시 묻는 것을 반복하세요
답을 받았다고 끝난 게 아닙니다. 듣기만 하고 그대로 두면 아무것도 달라지지 않습니다.
무엇부터 고칠지는 손님들이 정해줍니다. 2주쯤 답을 모아보면 어떤 이야기가 자주 나오는지 보입니다. 가장 많이 나온 것부터 고치면 됩니다.
조명이 너무 밝다고 하면 밝기를 낮춥니다. 음식이 짜다고 하면 간을 덜 합니다. 상품이 부실하다고 하면 재료를 바꾸거나 마감을 손봅니다.
고친 뒤에는 그다음 손님에게 같은 방법으로 다시 묻습니다. 고친 것이 맞았다면 그 이야기는 줄어듭니다.
그러면 다음으로 많이 나왔던 대답이 보입니다. 그것을 또 고칩니다.
이것을 반복하는 동안 손님이 떠나던 이유가 하나씩 사라집니다. 사장님은 더 이상 짐작으로 돈을 쓰지 않게 됩니다.
오늘 다녀간 손님에게 딱 한 가지만 물어보세요
매출이 떨어지는 이유를 혼자 짐작하지 마세요. 손님에게 묻고, 손님이 말한 것을 고치는 것. 사업을 성공시키는 답은 이것뿐입니다.
그대로 두는 동안에도 손님은 계속 줄어듭니다. 짐작으로 광고비를 늘리고 상품을 바꾸는 사이에 나가는 돈도 함께 쌓입니다.
문자든 카카오톡이든 설문지든, 손님의 말을 들을 수 있는 방법이라면 무엇이든 쓰세요. 이 한 줄만 보내면 됩니다.
"저희가 딱 하나만 고쳐야 한다면 어디를 어떻게 고치면 좋을까요?"
