10명의 일반 손님보다 1명의 단골 손님이 더 좋은 이유
광고를 돌리면 손님은 분명 늘어나는데, 월말 통장 잔고는 왜 그대로일까 고민이신가요?
이런 고민이 있는 가게들의 사정은 대부분 비슷합니다. 매달 광고비로 몇십만 원, 많게는 몇백만 원을 씁니다. 광고를 켜면 새 손님이 오고, 끄면 뚝 끊깁니다. 그래서 광고를 끌 수가 없습니다. 매출은 나오는데 남는 게 없고, 광고비를 벌기 위해 장사하는 기분이 듭니다.
문제는 열심히 하지 않아서가 아닙니다. 새 손님을 모으는 데만 돈을 쓰고, 이미 온 손님을 다시 오게 만드는 데는 한 푼도 쓰지 않기 때문입니다. 새 손님 한 명을 데려오는 비용은 기존 손님을 다시 오게 하는 비용보다 몇 배나 비쌉니다. 밑 빠진 독에 물을 붓고 있는 겁니다.
만약 광고비를 더 쓰지 않고도, 지금 오는 손님만으로 매출을 키울 수 있다면 어떨까요?
손님 한 명의 가치는 오늘 쓴 돈이 아니라 앞으로 쓸 돈 전체입니다
한 손님이 우리 가게에 다니는 동안 쓰고 가는 돈 전체를 고객생애가치(LTV)라고 부릅니다. 오늘 1만 원을 쓴 손님이 아니라, 앞으로 3년간 다니며 100만 원을 쓸 손님으로 보는 겁니다.
계산하는 방법도 어렵지 않습니다.
단골 한 명의 가치 = 한 번 올 때 쓰는 돈 × 한 달에 오는 횟수 × 다니는 개월 수
숫자로 비교해 보겠습니다. 한 번 오고 마는 일반 손님 10명이 각 1만 원씩 쓰면 10만 원입니다. 반면 한 달에 두 번씩 3년을 다니는 단골 한 명은 1만 원 × 월 2회 × 36개월 = 72만 원을 씁니다. 광고비 한 푼 없이요. 여기에 단골이 데려오는 지인, 남겨주는 후기까지 더하면 차이는 더 벌어집니다.
10명의 일반 손님보다 1명의 단골이 좋다는 건 계산해 보면 분명해집니다. 같은 손님인데 한쪽은 1만 원짜리, 한쪽은 72만 원짜리입니다.
사장님 가게의 숫자를 위 계산에 넣어 보세요. 단골 한 명이 얼마짜리 손님인지 바로 나옵니다.
손님 한 명을 잃는 것은 그 손님이 앞으로 쓸 돈 전부를 잃는 것입니다
손님 한 명을 얻는다는 건 오늘 1만 원짜리 매출 한 건을 얻는 게 아니라, 그 손님이 앞으로 우리 가게에서 계속해서 구매할 전부를 얻는 것입니다. 반대로 손님 한 명을 잃는다는 건 앞으로 계속 구매할 전부를 한꺼번에 잃는 것입니다.
한 번 올 때 평균 1만 원을 쓰는 손님을 예로 들어 보겠습니다. 이 손님이 일주일에 한 번씩 2년을 다니면 대략 100번을 옵니다. 어느 날 서운한 응대 한 번에 이 손님이 발길을 끊으면, 그날 잃은 매출은 1만 원이 아닙니다. 앞으로 들어올 100만 원이 통째로 사라진 것입니다.
그런데 장사하다 보면 이 차이가 눈에 잘 안 들어옵니다. 새 손님이 오면 1만 원을 벌었다고 생각하게 되고, 오던 손님이 안 보여도 1만 원짜리 손님 하나가 빠졌다고 넘기게 됩니다. 얻을 때는 전체를 얻고, 잃을 때는 전체를 잃습니다. 그래서 이미 오고 있는 손님을 지키는 일은 새 손님을 데려오는 일만큼 중요합니다.
할인 쿠폰을 뿌리는 것은 단골 만들기가 아닙니다
이 얘기를 하면 많은 분이 "저도 쿠폰 이벤트 해봤는데 효과 없던데요"라고 합니다. 맞습니다. 효과가 없는 게 정상입니다.
할인만 보고 온 손님은 할인이 끝나면 떠납니다. 옆 가게가 10% 더 싸게 주면 그쪽으로 갑니다. 가격으로 데려온 손님은 가격으로 뺏깁니다. 단골은 싸서 오는 손님이 아니라, 다시 올 이유가 있어서 오는 손님입니다. 그 이유를 만드는 게 사장의 일입니다.
다시 올 이유를 만드는 구체적인 방법은 일회성 고객을 단골로 만드는 방법 글에 네 가지로 자세히 정리해 두었습니다. 이 글에서는 하나만 더 말씀드리겠습니다. 그 방법들이 통하고 있는지 숫자로 확인하는 기준입니다.
단골이 늘고 있는지는 재방문율 숫자 하나로 판단하세요
느낌으로 "요즘 단골이 는 것 같은데"라고 판단하면 안 됩니다. 기준은 숫자 하나입니다. 이번 달 손님 중에 두 번 이상 온 손님이 몇 명인가, 즉 재방문율입니다.
재방문을 세려면 손님이 누구인지 기록이 남아야 합니다. 예약제 가게라면 예약 명단에 이미 있고, 아니라면 의 포인트 적립 기능을 켜는 것부터 시작하세요. 손님이 적립할 때 남기는 전화번호가 곧 재방문 기록이 됩니다. 포스기에 적립 기능이 없다면, 계산할 때 전화번호를 받아 공책이나 엑셀에 적는 방법도 있습니다. 이번 달 재방문율을 먼저 재보고, 석 달 안에 그 숫자를 10%p 올리는 것을 목표로 잡으세요. 예를 들어 지금 100명 중 20명이 다시 온다면, 석 달 뒤 30명으로 만드는 겁니다.
신규 손님 수는 광고비의 성적표이고, 재방문율은 가게의 성적표입니다.
광고를 늘렸는데 재방문율이 그대로라면, 밑 빠진 독에 물만 더 붓고 있다는 신호입니다.
이제 새 손님을 모으는 일만큼 단골 만들기에도 정성을 쓰세요
정리하겠습니다. 한 번 오고 마는 일반 손님 10명은 10만 원짜리 매출로 끝나지만, 3년을 다니는 단골 1명은 72만 원짜리 자산입니다. 광고비는 새 손님이 올 때마다 다시 나가지만, 단골은 한 번 만들어 두면 광고비 없이 계속 찾아옵니다.
그래서 새 손님을 얻는 데만 힘을 쏟으면 안 됩니다. 새 손님 광고가 데려오는 건 우선 1만 원짜리 첫 방문이고, 그 첫 방문을 72만 원짜리 자산으로 바꾸는 건 단골 만들기입니다.
이걸 모르고 장사하면 여러 곳에서 동시에 돈이 샙니다. 매달 나가는 광고비, 할인 이벤트로 깎아준 , 그리고 연락처 한 줄 못 받고 떠나보낸 손님들. 전부 막을 수 있었던 손해입니다.
와이비전이 광고를 대행하면서도 광고보다 진단을 먼저 말씀드리는 이유가 여기에 있습니다. 손님이 새는 가게에 광고비를 붓는 건 정직한 장사가 아니기 때문입니다. 구멍을 먼저 막고 물을 부어야 독이 찹니다.
오늘 장사를 마감하면서 예약 명단이나 적립 기록을 열어, 지난달 손님 중 두 번 이상 온 손님이 몇 명인지 세어 보세요. 기록이 아예 없다면, 손님이 다녀간 기록이 남는 방법 하나를 오늘 만드는 것이 첫걸음입니다. 그 숫자가 지금 사장님 가게의 진짜 성적표입니다.
